カスタマーサクセスの裏側 〜お客様満足度調査アンケートを終えて〜

こんにちは！YUIKOです🌈
先日Squad beyondの全ユーザー向けに「お客様満足度調査アンケート2022」を実施しました。
このアンケート結果を踏まえ、CX（カスタマーサクセス）がどんな取り組みをしているのか裏側を探っていきたいと思います。

それぞれのご意見にはCXからのお返事が届いていますので、ぜひご確認ください！

（１）Squad beyondを他の企業にお薦めできますか？

.　　　👉 アンケート結果は【こちら】

（２）Squad beyondを必要と感じますか？

.　　　👉 アンケート結果は【こちら】

（３）Freeチャットについて、付けていただいた点数の理由を教えてください。

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（４）よくある質問（FAQページ）について、付けていただいた点数の理由を教えてください。

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（５）ご意見がございましたらご記入ください。（良かった所、改善すべき所）

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（６）機能に関するご要望がありましたらこちらへご記入ください。

.　　　👉 アンケート結果は【こちら】

今回のスピーカー：づめさん　まやさん

（左）橋爪（hashizume）施されたら施し返す💸
（右）川崎（kawasaki）🎬映画好き

✏️ 2人の紹介文は【こちら】をご覧ください

（第1章）ユーザーへの御礼

YUIKO：
マガジン2度目の登場、づめさん。
そして久々の登場のまやさんです。よろしくお願いします！

まや：
よろしくお願いしまーす！

YUIKO：
今回はCXの裏側について取材したいのですが…丁度アンケート結果の集計が完了したタイミングですよね！
今のお気持ちはどうですか？

づめ：
ヒーローインタビュー風（笑）
「感謝」に尽きますね。

まや：
アンケートの回答は強制ではないのですが、今後のCXの成長には欠かせない貴重な意見なんです。
だから、回答に協力してくれたユーザーに感謝の気持ちでいっぱいです。
本当にありがとうございます！

YUIKO：
素敵ですね。嬉しい限りです。。。
アンケートの回答はどんな風にして、全メンバーに共有しているんですか？

づめ：
スプレッドシートに全回答を集約して、全メンバーに共有しました。
公開に至るまでに

1. アンケートの回収
2. 回答のカテゴリー毎分け
3. スプレッドシートにてCXに共有
4. 一つずつ返答
5. CSがFAQにアップロード

という過程がありました。

まや：
裏話をすると、実はCX全員で手分けしてお客様満足度調査アンケートの返答をしていたのですが、有難いことに想像以上に回答頂いた数が多くて約2ヶ月ほど時間がかかってしまいました😂

YUIKO：
CXの皆さん返答に忙しそう…と思いつつ、実はこっそりその様子を写真撮らせてもらいました👇

まや：
撮られているな〜って視線は感じてましたよ（笑）

（第2章）アンケート結果の振り返り

ここからは私が実際の振り返りの様子をそっと覗かせてもらいました✍️

嬉しかった言葉

※一部抜粋※

①
僕自身、Webマーケティングを触れ始めてまだ間もないくらいのため、スキルも全然未熟なものなので、質問さえもどう聞いたら良いのかもわからないレベルで焦っていたのですが、そんな僕でも安心できるような、オペレーター様の対応の良さ・適格なアドバイス。など すべての面において、とても満足しております！とにかく、気軽に絡みやすく、安心しすぎて仕事とは関係のない内容まで思わず話したくなるようなフレンドリーさもすごく感じます！ww

②
ウィジェットなどhtml、cssの知識が一定必要になる場合も、コメントアウトにわかりやすく記載されている。（CRパラメータなどの機能はまだ自社では検証段階だが、活用し成果を最大化していくことが期待できる）

👉アンケート結果は【こちら】

まや：
褒められるとやっぱり嬉しいね！

づめ：
まやさんは、CXの中でもずば抜けてユーザーからの信頼度が高い気がするな〜。
何か普段から気をつけていることはあるの？

まや：
”自分だったらどうされたいか”を常に考えてますかね〜。
相手の立場に立って、こうされたら嬉しいかな？ってほぼ無意識でやっているかも。

づめ：
たしかに『映画の話もしてくれる最高のサポート』って回答もあったよね（笑）
匿名回答だからどのユーザーか把握できないけど、これ記入された方はまやさんのファンだね（笑）

まや：
最近映画観れていなくてネタ不足なので定期的に仕入れてきます！
映画の話し始めたら、つい熱が入りすぎてしまうので脱線しないように気をつけます🥺

今後の課題として頂いた言葉

※一部抜粋※

①
サポート内容は人によります。的確に課題に対して、こちらが仮に脳死していても解決できる回答を送ってくださる方もいれば、こっちで咀嚼して回答の精度を上げていかないとならない時もある。

②
当てはまる質問が結構見つけにくい、FAQページへの流入がそもそもちょっとわかりづらいかもしれません。

👉アンケート結果は【こちら】

づめ：
課題も沢山見つかったよね。
①はサポート内容に差がでてしまっているとのこと、力不足を痛感するね。
今回の結果を元にフリーチャットの機能をバージョンアップしたよね👇

• 解決しなかったのでもう一度聞きたいという選択肢（４）が追加

• 返信見落とし防止のメール通知機能

まや：
ユーザーが100%満足いく対応を全ての内容、タイミングで実現できるかは約束できない。
でも、満足いかなかった時でもそれを伝えてくれれば納得いくまで向き合うスタンスだよね。

づめ：
うん。それは断言できるね。
そのためにユーザーには良い・悪いなどストレートに何でも言ってほしいね。

まや：
頂いたお言葉を胸に、前よりサポート力が上がった！と感じていただけるようパワーアップしていくので、今後にご期待頂きたい！

づめ：
そのためにアンケート内容に対して一つずつ向き合って回答しているので！
②も貴重なご意見だね。
FAQページの改善はチームMTGでも度々議題に上がっているから、もっと早く期待に応えられるようにしたいな。

まや：
そうだね。
もし、FAQページで探すお時間がない場合は気兼ねなくFREEチャットより連絡してもらえるようにしたい。
FAQページは「お問い合わせすることが億劫でご自身で解決したい方が快適にご利用いただけるように」という背景で作成したサイトだから。

づめ：
逆にストレスで直接聞いた方が楽！という場合は、引き続きフリーチャットを活用してもらいたいよね。

まや：
今回の調査で色んなご意見を頂けて嬉しい反面、もっと普段からご意見・要望を貰いやすい環境にしたいと思ったかな。
アンケート調査を通じずともフリーチャットやチャットワークでも、もっと私達に話かけやすい雰囲気にしていきたい！

づめ：
個人的には、やっぱりFAQにまだまだ改善の余地が沢山あると思う。
理想は「ユーザーがFAQを見るだけで疑問解消できる状態」を作ること。
そのために広告運用者がどんなことで悩んでいるかをCXは知るべきだよね。

機能面で期待して頂いている言葉

※一部抜粋※

①
Beyondページを一括で削除、一括で配信ステータス変更とかできれば良いなと思いました。

②
希望するウィジェットをすぐ見つけれるようにしたい。希望するウィジェットのイメージが選択する前にもっとわかりやすくなると良い。

③
連携てきる媒体を増やしてほしい。

👉アンケート結果は【こちら】

づめ：
アンケート中でも開発要望関連が1番多かったよね。

まや：
①は、実はトラブルを懸念してあえて開発してないんですよね。。。
というのも、配信中のURLを変更したり、削除してしまったら大きな事故に繋がる可能性があるためです。

づめ：
ユーザー目線であえて…という決定を弊社でしております。
ただ、アンケートにご記入頂き本当にありがとうございます！

まや：
②のようなWidgetが見つけづらい…というご意見も多かったですね。

づめ：
そうだね。Widgetが見つからないというお声は常にいただいております。
数が多く私たちも探し出せない時が実はあります。。😢
その時にはWidget一覧よりお探しいただくとGIFで確認することができるのでご覧ください！

まや：
そして、Widget管理画面で表示されるイメージをGIFで表示できるように開発中なので、乞うご期待ください！！

YUIKO：
人気のWidgetについて特集したコンテンツをマガジンで今度書いてみたら需要あるかも…😳（心の声）

づめ：
③の連携媒体は…ここだけの話なんですが実は裏側でかなり開発が進んでいますね。

まや：
早くユーザーにお披露目したい情報がありますよね！
Squad beyond以外で作ったLPでも、Squad beyondのヒートマップやレポートで解析ができ…🙊

づめ：
言い過ぎ（笑）怒られるから気をつけて（笑）

YUIKO：
え、Squad beyondで制作していないLPの分析ができるようになる…！？これは大スクープじゃ〜📣（心の声）

インタビューを終えて

いかがだったでしょうか？

改めて、アンケートにご回答頂いたユーザーの皆様、本当にありがとうございました。
ユーザーの声は、Squad beyondの開発やカスタマーサクセスの成長に欠かせないものです。

ご回答頂いた内容を受け止め、今後アップデートをしていきますのでご期待ください。
そして、今回のような機会だけでなく日頃からSquad beyondやSIVAに関することはフリーチャットやチャットワークを通じて、お気軽にご連絡くださいね。
一同お待ちしています✨

個人的には、外部サービスとの連携の開発がとても楽しみです！
まもなくリリースがでるとかでないとか…こちらもマガジンにて取材しますのでお楽しみに✍️

最後まで読んで頂きありがとうございました！